- Добро пожаловать, спасибо, что согласились на интервью! Как вас зовут, кем работаете в "Emirates"?
Макс: Здравствуйте, меня зовут Макс. Я главный куратор Emirates.
Лаки: Здравствуйте!) Я Лаки, работаю куратором.
- Считают, что куратор - это человек, который просто даёт рабочие инструкции кладменам и следит за тем, чтобы они не совершали ошибок. Так ли это?
Макс: "Просто" можно лишь стоять на кассе в "Пятёрочке" или раскладывать товар по полкам в гипермаркете. Куратор - это нечто другое, по крайней мере, в нашем магазине. Это не просто человек. В первую очередь, куратор - друг, наставник и брат.
Можно просто выдавать товар и кидать шаблоны всем курьерам. Мы же вкладываем частичку себя в каждого нашего сотрудника. Поддерживаем, направляем, ведём сквозь страх и неясность нашей тёмной сферы.
Помимо поддержки, мы занимаемся обучением курьеров, перевозчиков, химиков и складов, выдачей мастеркладов, установкой цен в нашем магазине, подсчетом зарплат, составлением маршрутов для перевозов и много чем ещё. От производства товара до полной продажи ОПТа и розницы - всё это лежит на плечах кураторов.
Лаки: Ну, это точно не про нас. Есть множество рабочих процессов, которыми я занимаюсь, помимо выдачи МК ребятам. Ведение химиков, перевозов, складов, курьеров. А также ценообразование, логистика, зарплаты, контроль сотрудников по нескольким площадкам, аналитика продаж по городам, площадкам и товарам.
Что касается ошибок: их не совершает тот, кто ничего не делает. Мы не просто следим за тем, чтобы их не было, мы над ними работаем. Также куратор вкладывается в своих сотрудников. Вкладывает время, силы, знания, опыт, энергию. Со многими ребятами мы действительно становимся друзьями, путь роста проходим вместе, немало тех, кто получили повышение в должности.
- Представим, что кладмен вдруг стал работать хуже, начал грузить некачественные клады или вовсе пустышки. Что вы, как его куратор, будете предпринимать? Были ли подобные кейсы на вашем опыте?
Макс: Таких кейсов у нас предостаточно. Каждый десятый курьер начинает, иногда, выполнять свою работу неудовлетворительно. Кого-то берет страх, кто-то подсаживается на употребление товара и ловит паранойю - истории могут быть разные. Всегда есть причина такого действия сотрудника. Моя задача как куратора - найти эту причину и устранить.
Мы с курьером наливаем вкусный чай, садимся в удобные кресла и начинаем откровенный диалог (образно) - что, как и почему. Диалоги могут длиться не один час, и даже не одни сутки, пока мы не выявим корень проблемы.
Все мы люди, это важно помнить! Все мы когда-то начинали изучать что-то новое и неизведанное. Наша задача - не наказать сотрудника, а решить проблему, помочь и подсказать. Были случаи, когда я лично заставлял людей уволиться, потому что в процессе диалога понимал, что им тут не место и ничем хорошим для них это не закончится.
Лаки: С годами ты начинаешь чувствовать в переписке каждого сотрудника, новеньких в том числе. Ты понимаешь, кто врёт, а кто нет. Понимаешь, у кого ошибки из-за нехватки опыта, а у кого из-за халатности.
Сначала определяемся, из-за чего ошибки. Когда наблюдается плохая статистика у курьера, мы начинаем вместе анализировать сделанные им клады и находить ошибки, затем их исправлять. Нам это даётся легко, потому что изначально, при знакомстве, тон общения задается в дружеском формате. Мне вот не нравится, когда ко мне новенькие обращаются на «вы». Я проходил тот же путь, что и они сейчас.
Отдельный респект хочу выразить всем своим ребятам за их чуткость, открытость и доверие!
- Эпизодические проблемы с сервисом всё-таки могут навредить репутации магазина, расстроенные клиенты вряд ли ещё вернутся. Отвечаете ли вы за подобные неурядицы?
Макс: В данный момент мы собрали отличную команду профессионалов: от операторов, до кураторов. У нас максимально быстрая поддержка, а задержка в ответах равна 10-15 минутам, не исключая даже ночное время. Но даже если происходят форс-мажоры и клиент недоволен, мы всегда идем навстречу. Покупатель - самое важное звено в нашей цепочке, поэтому их нужно ценить и уважать.
Лаки: Мы изначально даём понять сотрудникам, что Эмираты - это про высокий сервис. Также понимаем, что чтобы курьеры могли дать хороший сервис покупателям, сначала мы должны показать высокий сервис по отношению к курьерам.
Безусловно, встречаются и недобросовестные сотрудники, из-за которых страдают покупатели и репутация магазина, но такие кадры у нас не задерживаются. В случае каких-либо проблем с покупкой, клиент нашего шопа всегда может рассчитывать на справедливое решение.
Кураторы, конечно же, в ответе за исполнение кладов курьерами, которых они ведут.
- Стоит ли зарплата такой ответственности? Какая она, если не секрет (или насколько она выше курьерской)?
Макс: Когда я изначально пришёл в данную сферу, на первом месте у меня был интерес. Мне хотелось изучить этот тёмный, неизвестный мир, о котором ходят слухи и легенды. И только уже после на горизонте появились деньги.
Зарплата более чем хорошая, я бы, наверное, сказал, одна из лучших на рынке, и на 100% стоит той ответственности, которая лежит на моих плечах. Дело даже не столько в деньгах, а в стремлении сделать хороший и качественный продукт. А когда ты его сделал, то и цифры не заставят себя долго ждать.
Сколько платят кураторам? На этот вопрос лучше всех ответил наш владелец: «Они уже все давно миллионеры».
Лаки: Нашему шефу удалось собрать команду, которая не боится ответственности, а деньги - это не первое, за чем мы идем. Нам всем важен результат, мы все - как один очень отлаженный механизм. Времена падения Трёхглавой тому подтверждение. Каждый из нас проявил себя невероятным образом. Мы знаем, что у всей команды зарплата очень хорошая, но никто не знает, у кого сколько.
- А какая в целом в Emirates действует система «кнута и пряника»? Для курьеров и кураторов в первую очередь интересует.
Макс: Система сладкого пряника. Как я говорил немного выше, у нас нет цели наказать или оштрафовать курьера. Ведь если он делает свою работу неудовлетворительно, в этом есть вина магазина и непосредственно куратора.
Если сотрудник после 2-3 обсуждений и разбора проблем не исправляется или всячески не слушает советы и пожелания по работе, то мы на доброй ноте вынуждены попрощаться с таким человеком. Наша задача - собрать команду, которая будет ценить, а главное - любить свою работу. Для этого у нас есть все ресурсы.
Что касается кураторов, тут все просто. Накосячил - заплати. Мы все люди с опытом, и если есть какие-то промахи, то они не от неопытности, а скорее от невнимательности. И мы сами кладем рубль на стол, без ремня. Так сказать, учимся на своих ошибках и стараемся их больше не допускать.
Лаки: Безусловно, пряника) Если это работает в положительном и продуктивном ключе для кураторов, соответственно, также будет доходить и до курьеров. С каждым - индивидуальная работа, свой подход. Нет таких шаблонов, которые были бы применимы ко всем.
У нас очень много адекватных порядочных ребят, которые умеют слушать, слышать и договариваться. Зачем им кнут? А те, кто не слышит рекомендации по работе и ошибки не исправляют - с ними мы просто прощаемся. Зачастую на практике продолжительные споры приводят к взаимопониманию и крепкой дружбе, что очень положительно сказывается на работе в целом.
- Многие читатели, особенно заставшие прежнюю топ-площадку, слышали об "Emirates", но не все знакомы с вашим слоганом: «Принцип Кайдзен каждый день». Что он означает и как проявляется в работе у вас и ваших курьеров?
Макс: Принцип Кайдзен - это теория непрерывного улучшения. Не только себя самого, но и окружающих. Каждый её может воспринимать по-разному, в меру своего развития.
Лично я воспринимаю её очень просто - нельзя стоять на месте, нужно двигаться, улучшать себя во всех аспектах и улучшать максимально всё, до чего сможешь дотянуться. Мир развивается очень быстро, ты должен не отставать. И только тогда будет успех и реальные достижения. Быть лучше каждый день - самое важное, что стоит помнить.
Лаки: Человек не может быть в нейтральном положении, он либо прогрессирует, либо деградирует. Для меня выбор очевиден. Сегодня делать то, что сделает тебя лучше, чем ты был вчера.
В работе проявляется так: у меня есть и искреннее желание, и ресурсы на то, чтобы и привить, и показать примером своим сотрудникам «Принцип Кайдзен каждый день». Очень приятно наблюдать за успехами ребят не только в работе, но и в других сферах жизни. А многие очень меняются, придя к нам. Я и свои изменения помню после прихода в Эмираты. Шеф, огромное тебе спасибо!
- Что ж, вы отлично подкованы и в рабочих моментах, и в философии! Вас сразу взяли на должности кураторов или до этого пришлось дорасти?
Макс: Должность куратора нужно в прямом смысле слова заслужить. Доказать кровью и потом, что ты достоин! Пришёл я обычным курьером, внеся 5000 рублей залога. Далее нарабатывал опыт курьером, потом складом, далее перевозом, и только потом смог дорасти до куратора. Ведь куратор должен иметь колоссальный опыт, чтобы передать его курьеру. А как человек без опыта может что-то передать?))
Лаки: Я очень хорошо помню весь свой путь в Эмиратах. Я пришел сразу на должность перевоза. Внес кредитные 100к в залог, сидел в машине и ждал сообщения от куратора. После отработки первого мк я сразу сказал о намерениях своих, что хочу именно в кураторы в дальнейшем.
Шёл я до должности куратора больше года точно. Я брался за любую работу, я не капризничал, мои намерения всегда были чисты и выполнял свою работу я добросовестно. Меня интересовало, как продвигаются дела у магазина, не было такого, что я преследовал лишь свои личные интересы. В первую очередь обращают внимание на личные качества человека, остальному можно научить и обучить.
- А сколько времени занял весь путь, чему предстояло научиться?
Макс: Весь путь занял точно больше года. Начало пути считаю с того момента, когда я установил себе ТОР и начал изучать различные форумы. На это ушло пару недель точно. И ещё пару недель на выбор магазин и внесение залог.
Путь был сложный, я никогда этого не скрывал. Пришлось с нуля изучать данную сферу, потому что мои знания о ПАВ были равны хронике из американских кинофильмов. Были сложные дни в работе, когда гулял целый день и сделал два клада, были дни, когда за час сделал 20 кладов - всё приходит с опытом. Я никогда не употреблял и даже не пробовал наркотики, что уж говорить о более глубокой информации.
Лаки: Как и написал выше, весь путь до куратора в Эмиратах занял больше года. Приходилось учиться безопасности в сети, безопасности в оффлайне, стрессоустойчивости однозначно. Это - что касается работы перевозчиком.
А вот чему учился уже на должности куратора, это просто не перечислить. Запуск лабораторий, поиск поставщиков, построение маршрутов для перевозчиков, ценообразование, решение конфликтных ситуаций и прочее, прочее, прочее. Я с самого начала с головой нырнул и полностью погружался в работу, задавал много вопросов. У меня есть старший куратор, коллега, верный близкий друг Макс, который меня всему обучал, и по сей день мы чему-то да учимся. Макс, бро, ай лав ю)
- Какое событие на вашем карьерном пути было для вас самым запоминающимся?
Макс: Самое запоминающиеся событие - это первый мк. Тут я готов ответить без секунды размышления. Представляете те чувства еще молодого парня, который вносит свои честно заработанные 5000 рублей на площадку с ПАВ и покупает позицию для работы?
Это было непередаваемое ощущение и 100-процентный выброс адреналина. Самое сложное было - побороть страх и доказать самому себе, что тебе это действительно нужно!
Лаки: Их было несколько. И машину разбивал в тотал, и под окнами полицейского участка однажды пришлось перекладывать фасованные клады из одного тайника в другой. Было такое, что и в лесу заблудился по пояс в сугробах с севшим телефоном, выбирался на морально-волевых. И конечно же, дорожные кафешки, где вкусно кормят, я запомнил))
Но самым запоминающимся событием стало моё повышение. У меня был рейс Мск-Владикавказ-Махачкала, и вот когда я закончил раскидывать клады, я отписал шефу об окончании работы, он в ответ поздравил меня с повышением.
Я ещё тогда спросил:
- А что это значит, бро?
- Это значит - езжай домой, ты уходишь в онлайн, братик.
Моей радости не было предела, я реально остановил машину, вышел из неё и просто танцевал))) Я выкинул весь инвентарь и ехал домой, попутно начиная изучать материалы для работы.
- ̵︎̵︎̵︎Во многих магазинах добропорядочные курьеры становятся перевозчиками или химиками, а затем операторами, управляющими. Как в "Emirates" выглядит перспектива карьерного роста, все ли новые должности напрямую связаны с закладками, как у вас?
Макс: Куратором можно стать только после получения опыта «в полях». Иначе это будет несерьёзный подход. Все зависит от желания сотрудника и его залога.
У кого-то нет желания идти в перевозы после курьера, так как намного комфортнее работать на своей земле, в своём районе. Кто-то наоборот приходит на курьера и далее переводится на перевоза. Есть также люди, которые приходят с хорошим залогом сразу на должность перевоза или химика, такое у нас допустимо. У нас хороший мануал обучения по каждому направлению.
Единственные, кого мы не берем с улицы - это складов. Данную должность должен занимать человек, который уже прошёл проверку розничными кладами и заслужил то или иное доверие, так как склады выдают клады курьерам, а это большой риск.
Что касается операторов, тут работа в полях не обязательна. Если человек уже работал оператором в другом магазине, имеет хороший опыт и знания, то мы с радостью возьмём такого человека в команду. Но данная вакансия открывается очень редко, так как ребята не особо хотят уходить от нас.
Лаки: Очень много адекватных порядочных ребят с большим потенциалом. Мы помогаем его развивать и позволяем расти. Много примеров, когда у человека не очень получалось делать надежные клады в силу отсутствия опыта, но по итогу он шёл на повышение быстрее, чем те, у кого опыт уже был.
Это как раз-таки показатель того, что мы в каждом сотруднике видим в первую очередь то, какой он человек, его личные качества, его адекватность, его жизненные ценности, его умение мыслить и желание развиваться. Очень ценим, когда сотрудник проявляет командный дух и придерживается таких же интересов, что и магазин, это очень большой плюс.
Очень многие хотят в онлайн, у нас это возможно, но будьте готовы к тому, что объём работы будет далеко не маленьким. Мы сейчас очень сильно растём, динамика роста больше, чем во времена гидры, поэтому возможность выйти в онлайн у сотрудников повышается.
- Есть ли у вас любимчики среди сотрудников? Если есть, то какие привилегии они получают и как попасть в этот узкий круг?
Макс: Как таковых любимчиков у меня нет. Но если человек работает добросовестно, у него хорошая скорость, отличные продажи, минимум ненаходов и адекватное общение, то каких сотрудников я беру на карандаш (в хорошем смысле слова).
Им доступны некоторые привилегии, такие как: вывод заработной платы по залитым кладам, авансы в любой день, выдача товара чуть выше залога, и многое другое. Сотрудники, которые у нас работают долго и хорошо, переходят на индивидуальные условия работы, они намного лучше и круче стартовых.
- Представим, что сегодня должность куратора исчезла и есть выбор работать только в полях. Какую должность вы выберете и почему?
Макс: Все будет зависеть от моего внутреннего настроя. Если нужно будет немного выдохнуть и переосмыслить все, то я останусь в своем городе и вспомню былую молодость в качестве розничного курьера.
Я также люблю путешествовать, в том числе на автомобиле по России. Думаю, вариант с перевозчиком я бы тоже рассмотрел. Но повторюсь, выбирать должность нужно в первую очередь отталкиваясь от внутреннего настроя и ощущений, а не только исходя из заработной платы
- Было очень приятно с вами пообщаться, спасибо, заглядывайте ещё! Хотите что-нибудь сказать напоследок?
Макс: Я бы хотел обратиться ко всем вашим читателям, а также к нашим покупателям. Мир наркотиков не такой страшный, как говорят об этом по экрану. Да, есть административные и уголовные дела. Но если подходить с умом, с трезвым пониманием дела, то никаких проблем никогда не будет.
Я прошёл лично очень большой путь и сделал не одну тысячу кладов с минимальными потерями. При всем при этом, я ни разу не общался с правоохранительными органами, даже намёка на обыск не было. Всё потому, что нужно правильно подходить к делу. Любить его. Не нужно бояться неизвестности. Главное, чтобы был человек, который возьмёт вас за руку и проведет по всем темным местам. Таких людей у нас в команде как минимум двое. Я и мой напарник!
Всем остальным желаю терпений, здоровья и реализации всех своих целей. Будьте лучше каждый день!
Лаки: Благодарю!) Да, хочется выразить слова благодарности ВСЕЙ команде Эмиратов. Каждый, именно каждый делает огромный вклад в наше общее с вами развитие. То ли ещё будет)
Порой многие даже не замечают этого, но поверьте, картина обретает целостность благодаря каждой детали. Никогда не думайте, что курьер - это пушечное мясо, это далеко не так. Адекватный порядочный курьер на вес золота. Дорожу каждым, всех обнимаю.
Всем остальным желаю терпения, здоровья и реализацию всех своих целей. Будьте лучше каждый день!
Последнее редактирование:
